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級(jí)別 |
定義 |
示例 |
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一般危機(jī) |
局部影響，未擴(kuò)散至公眾視野，無人員傷害 |
單店少量消費(fèi)者投訴產(chǎn)品包裝破損 |
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較大危機(jī) |
區(qū)域級(jí)影響，引發(fā)局部輿情，可能有輕微人員不適 |
區(qū)域媒體報(bào)道某批次產(chǎn)品感官異常，未引發(fā)全國討論 |
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重大危機(jī) |
全國性影響，輿情擴(kuò)散至全網(wǎng)，或出現(xiàn)人員傷害 / 政府介入 |
央視 315 曝光產(chǎn)品問題、行業(yè)輿情波及引發(fā)全國性質(zhì)疑 |
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崗位 |
組成人員 |
核心職責(zé) |
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組長 |
企業(yè)高層（如總經(jīng)理 / 質(zhì)量負(fù)責(zé)人） |
統(tǒng)籌決策，審批對(duì)外溝通內(nèi)容，協(xié)調(diào)跨部門資源 |
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副組長 |
質(zhì)量 / 食安部門負(fù)責(zé)人 |
牽頭風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、信息核實(shí)與技術(shù)分析（如產(chǎn)品是否合格） |
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成員（跨部門） |
供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人 |
追溯產(chǎn)品流向（原料、生產(chǎn)、倉儲(chǔ)、銷售），執(zhí)行停售 / 召回 |
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法務(wù)負(fù)責(zé)人 |
審核溝通內(nèi)容合法性，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)（如賠償、聲明合規(guī)性） |
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PR / 品牌負(fù)責(zé)人 |
統(tǒng)籌對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通（如媒體回應(yīng)、消費(fèi)者安撫、公告發(fā)布） |
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銷售 / 門店負(fù)責(zé)人 |
執(zhí)行終端停售、消費(fèi)者對(duì)接，收集一線反饋 |
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外部支持（可選） |
第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、公關(guān)公司、律師 |
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危機(jī)類型 |
核心應(yīng)對(duì)措施 |
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產(chǎn)品質(zhì)量問題（如異物、變質(zhì)） |
1.立即停售涉事產(chǎn)品，啟動(dòng)召回（明確召回范圍：未售 / 已售但未食用 / 已食用）； 2. 追溯問題源頭（如生產(chǎn)環(huán)節(jié)污染需停產(chǎn)排查，原料問題需暫停供應(yīng)商合作）； 3. 對(duì)受影響消費(fèi)者：主動(dòng)聯(lián)系安撫（如承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用、賠償損失） |
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輿情事件（如媒體負(fù)面報(bào)道、網(wǎng)紅質(zhì)疑） |
1. 快速發(fā)布聲明：說明已啟動(dòng)調(diào)查，承諾公開進(jìn)展（避免 “鴕鳥政策”）； 2. 針對(duì)性回應(yīng)：用事實(shí)反駁（如 “檢測(cè)報(bào)告顯示產(chǎn)品合格”），避免情緒化辯解； 3. 壓制擴(kuò)散：聯(lián)系發(fā)布平臺(tái)（如微博 / 抖音）處理不實(shí)信息，協(xié)調(diào)權(quán)威媒體發(fā)聲（如行業(yè)協(xié)會(huì)背書） |
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行業(yè)輿情波及（如 315 曝光同類產(chǎn)品） |
1. 自查自糾：立即排查自身是否有同類問題（如 “槽頭肉事件” 后，肉制品企業(yè)需自查原料驗(yàn)收記錄）； 2. 主動(dòng)公示：向政府 / 消費(fèi)者公開自查結(jié)果（如 “原料檢測(cè)報(bào)告”），證明合規(guī)性； 3. 內(nèi)部統(tǒng)一口徑：確保員工對(duì)外回應(yīng)一致（如 “我們已完成全流程排查，產(chǎn)品安全可追溯”） |
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危機(jī)級(jí)別 |
觸發(fā)條件（參考會(huì)議 “危機(jī)定義”） |
響應(yīng)時(shí)效要求 |
核心響應(yīng)動(dòng)作（跨部門協(xié)同） |
參與人員 |
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一般危機(jī) |
1. 局部影響（單店 / 單區(qū)域），未引發(fā)輿情； 2. 無人員傷害，消費(fèi)者投訴量≤5 起； 3. 未被媒體 / 政府關(guān)注（如單店少量產(chǎn)品包裝破損投訴） |
2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)24 小時(shí)內(nèi)處理完畢 |
1. 質(zhì)量部：核實(shí)問題（如產(chǎn)品是否真有破損）； 2. 門店 / 銷售：一對(duì)一安撫消費(fèi)者（如換貨 / 退款）； 3. 供應(yīng)鏈：排查同批次產(chǎn)品，局部下架檢查； 4. 無需對(duì)外公開聲明，內(nèi)部記錄即可 |
副組長（質(zhì)量負(fù)責(zé)人）+ 門店 / 銷售負(fù)責(zé)人 |
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較大危機(jī) |
1. 區(qū)域級(jí)輿情（如地方媒體報(bào)道、區(qū)域社交平臺(tái)討論）； 2. 可能有輕微人員不適（如 1-2 名消費(fèi)者反饋 “食用后輕微腹瀉”）； 3. 未被全國性平臺(tái) / 政府點(diǎn)名（如某區(qū)域門店產(chǎn)品感官異常被本地博主曝光） |
1 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)48 小時(shí)內(nèi)控制擴(kuò)散 |
1. 組長（高層）：同步?jīng)Q策； 2. 質(zhì)量部：檢測(cè)涉事產(chǎn)品，確認(rèn)是否為質(zhì)量問題； 3. PR 部：發(fā)布區(qū)域聲明（說明 “已排查，涉事產(chǎn)品暫停銷售”）； 4. 供應(yīng)鏈：追溯涉事批次流向，區(qū)域停售； 5. 法務(wù)：審核回應(yīng)內(nèi)容（避免合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)） |
組長 + 副組長 + 質(zhì)量 / PR / 供應(yīng)鏈 / 涉事區(qū)域負(fù)責(zé)人 |
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重大危機(jī) |
1. 全國性輿情（如微博熱搜、央視報(bào)道），負(fù)面討論量≥10 萬條； 2. 出現(xiàn)人員傷害（如群體性腹瀉、就醫(yī)記錄）或政府介入（如 315 曝光、抽檢不合格公示）； 3. 行業(yè)輿情波及（如 “槽頭肉事件” 引發(fā)全行業(yè)排查） |
30 分鐘內(nèi)響應(yīng)72 小時(shí)內(nèi)核心處理完畢 |
1. 組長（高層）：全程統(tǒng)籌，審批對(duì)外聲明； 2. 質(zhì)量部：啟動(dòng)全鏈條追溯（原料 - 生產(chǎn) - 銷售），提供檢測(cè)報(bào)告； 3. PR 部：2 小時(shí)內(nèi)發(fā)布首份公開聲明（坦誠說明進(jìn)展），每 6 小時(shí)更新一次動(dòng)態(tài)； 4. 供應(yīng)鏈：全國停售涉事產(chǎn)品，啟動(dòng)召回（明確召回范圍：未售 / 已售未食用 / 已食用）； 5. 法務(wù) + 外部律師：制定賠償方案，應(yīng)對(duì)可能的訴訟； 6. 外部支持（第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)）：出具權(quán)威檢測(cè)報(bào)告佐證（如 “產(chǎn)品符合安全標(biāo)準(zhǔn)”） |
全體危機(jī)小組成員 + 外部支持（公關(guān) / 律師 / 檢測(cè)機(jī)構(gòu)） |
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信息類別 |
核心收集項(xiàng)（結(jié)合會(huì)議 “危機(jī)管理五步法 - 信息收集”） |
收集來源 |
確認(rèn)方式（需 “事實(shí)為基”） |
示例（食品行業(yè)場(chǎng)景） |
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事件基本信息 |
1. 事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 2. 觸發(fā)點(diǎn)（如消費(fèi)者投訴 / 媒體報(bào)道 / 政府通知）； 3. 傳播渠道（如抖音 / 本地晚報(bào) / 政府官網(wǎng)） |
消費(fèi)者反饋、媒體截圖、政府公文 |
截圖 / 錄音存檔（如保存消費(fèi)者投訴聊天記錄、媒體報(bào)道鏈接） |
“2024 年 X 月 X 日，上海某山姆門店消費(fèi)者在抖音發(fā)布‘蛋糕中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)’視頻” |
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產(chǎn)品相關(guān)信息 |
1. 產(chǎn)品名稱、規(guī)格、批次（關(guān)鍵：可追溯）； 2. 生產(chǎn) / 采購時(shí)間、儲(chǔ)存條件； 3. 涉及數(shù)量（生產(chǎn)總量、已售數(shù)量、庫存數(shù)量） |
生產(chǎn)記錄、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、門店銷售臺(tái)賬 |
調(diào)取生產(chǎn)批次報(bào)表、庫存系統(tǒng)截圖（如 “涉事蛋糕批次為 2024XXXX，生產(chǎn) 1000 份，已售 800 份”） |
“涉事產(chǎn)品為‘XX 奶油蛋糕’，批次 20240720，由 XX 工廠生產(chǎn)，通過華東區(qū) 30 家門店銷售” |
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影響范圍 |
1. 涉及消費(fèi)者數(shù)量（投訴 / 反饋人數(shù)）； 2. 地域范圍（如華東區(qū) / 全國）； 3. 輿情擴(kuò)散度（如微博話題閱讀量、媒體轉(zhuǎn)載量） |
輿情監(jiān)測(cè)工具、門店統(tǒng)計(jì)、政府通報(bào) |
輿情數(shù)據(jù)截圖（如 “微博 #山姆蛋糕異物# 閱讀量 500 萬”）、門店投訴統(tǒng)計(jì)表 |
“已收到 12 名消費(fèi)者反饋，涉及上海、杭州 3 家門店；微博相關(guān)討論量 200 萬” |
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責(zé)任初步判斷 |
1. 是否為企業(yè)責(zé)任（如生產(chǎn)污染 / 原料問題）； 2. 是否為外部因素（如物流破損 / 消費(fèi)者誤解）； 3. 是否涉及食品安全（如微生物超標(biāo) / 異物是否有害） |
內(nèi)部檢測(cè)報(bào)告、原料溯源記錄、消費(fèi)者提供證據(jù)（如異物照片） |
質(zhì)量部出具初步檢測(cè)結(jié)果（如 “蛋糕中頭發(fā)為外部混入，非生產(chǎn)環(huán)節(jié)”） |
“初步判斷：異物為門店陳列時(shí)混入（非生產(chǎn)污染），未造成人員健康影響” |
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證據(jù)留存 |
1. 涉事產(chǎn)品照片 / 視頻； 2. 生產(chǎn) / 檢測(cè)記錄； 3. 消費(fèi)者溝通記錄（聊天 / 錄音） |
門店拍攝、系統(tǒng)導(dǎo)出、客服存檔 |
按 “時(shí)間 + 內(nèi)容” 分類存檔（如 “20240720 - 消費(fèi)者投訴錄音 + 涉事產(chǎn)品照片”） |
留存消費(fèi)者提供的異物視頻、該批次產(chǎn)品出廠檢測(cè)報(bào)告 |
