"又要內審了？肯定又要挑一堆毛病，耽誤我們干活！"

 

　　"上次內審提的問題根本不接地氣，改了反而更麻煩..."

 

　　不少人一提內審就頭疼——在很多公司，內審員成了"找茬專業(yè)戶"，被審核部門處處設防，雙方像在玩"貓鼠游戲"。但真正成熟的內審，不該是"挑毛病"的對立，而該是"解難題"的協(xié)作。

 

一、先破"對立思維"

 

　　很多人抵觸內審，源于對"審核"的誤解：覺得內審就是"查錯誤、開罰單"。但ISO9001標準早已明確，內審的目的是"評價體系有效性、識別改進機會"。

 

　　就像醫(yī)生看病不是為了證明病人有多不健康，而是幫病人恢復健康——內審員應該是"過程醫(yī)生"：通過"望聞問切"找出流程的"病灶"，再開出"治療方案"。

 

　　1.從"找問題"到"找機會"：把"不合格項"變成"改進點"

 

　　傳統(tǒng)內審總盯著"哪里沒做到"，比如"設備保養(yǎng)記錄不全""文件版本錯誤"。但優(yōu)秀的內審員會多問一句："這個問題背后，是不是有流程可以優(yōu)化？"

 

　　比如發(fā)現(xiàn)生產車間"作業(yè)指導書沒人看"，別急著開不符合項�？赡苁荳I寫得太復雜——操作工看不懂專業(yè)術語；也可能是貼的位置不對——機器旁油污太多，看不清字跡。這時候，與其指責"執(zhí)行不到位"，不如幫車間把WI改成"3步流程圖+照片示例"，再用亞克力板把WI固定在操作臺上。問題解決了，對方自然不會覺得你在"挑刺"。

 

　　2.從"單向檢查"到"雙向溝通"：讓被審核部門成為"改進主角"

 

　　抵觸往往源于"被審判感"。如果內審員一進門就板著臉查記錄、挑毛病，沒人會配合。不如換個思路：把審核變成"共同找答案"的過程。

 

　　審核采購流程時，可以先問："最近供應商來料不良率好像有點高，你們覺得可能是什么原因？"引導采購經理主動說："我們現(xiàn)在全靠人工核對訂單，偶爾會漏看規(guī)格要求。"這時候再順著說："那我們能不能一起設計個'訂單核對檢查表'？把關鍵規(guī)格項列出來，勾選就行。"——當對方覺得你在幫他解決實際困難，抵觸自然變成配合。

 

二、再練"協(xié)作技巧"

 

　　內審要讓人服氣，光靠態(tài)度好不夠，還得有"幫人解決問題"的硬本事。從準備到整改，每個環(huán)節(jié)都能體現(xiàn)"協(xié)作思維"：

 

　　1.準備階段：做"功課"，別做"突襲"

 

　　很多內審員喜歡"突擊審核"，覺得能發(fā)現(xiàn)"真實問題"，但這只會讓對方覺得被針對。不如提前一周溝通："我們下周二審核你們部門，主要看看最近客戶投訴的那個流程。你們最近在忙什么？要不要避開生產高峰期？"

 

　　更關鍵的是"定制檢查表"：別照搬標準條款列問題，而是結合對方的業(yè)務痛點。比如審核銷售部，先查最近的客戶投訴記錄——如果"交貨延遲"是高頻問題，就把檢查表的重點從"合同評審記錄是否完整"，變成"訂單交期評估流程是否合理"。帶著"解決問題的誠意"去準備，對方才會覺得你懂他的難處。

 

　　2.現(xiàn)場審核：用"3個不"原則化解抵觸

 

　　現(xiàn)場審核是沖突高發(fā)區(qū)，記住3個溝通技巧，能讓氣氛從"緊張"變"輕松"：

 

　　不打斷：聽對方說完，別中途反駁。比如對方解釋"記錄沒及時填是因為太忙"，先記下來，再問："那平時哪些時間段最忙？能不能調整記錄時間？"

 

　　不指責：用"事實+影響"代替"錯誤+批評"。不說"你們設備保養(yǎng)記錄缺了3次"，而是"我看到最近3周的保養(yǎng)記錄沒填，這樣可能導致設備突然故障，影響生產進度"。

 

　　不主觀：所有結論都要有證據(jù)。發(fā)現(xiàn)"客戶滿意度調查沒分析"，別直接定性"失職"，而是拿出質量目標規(guī)定："按文件要求，客戶問題要兩周內答復，現(xiàn)在兩個月了沒處理，我們一起看看怎么改進效率？"——用事實說話，對方沒理由抵觸。

 

　　3.問題分析：挖到"根"上，別停在表面

 

　　內審最忌諱"只提問題不給方向"。比如發(fā)現(xiàn)"檢驗報告沒寫實測值"，不能只說"不符合8.6條款"，要幫對方分析原因：

 

　　是檢驗規(guī)程沒要求？→ 那就補充"關鍵尺寸必須記錄實測值"；

 

　　是檢驗員嫌麻煩？→ 設計"勾選+填空"的簡化表格，只讓填關鍵數(shù)據(jù)；

 

　　是不知道為什么要記？→ 舉例："上次客戶投訴尺寸偏差，因為沒記錄實測值，查不到是哪批料的問題，導致整批返工。"

 

　　用5Why或魚骨圖挖到根本原因，再給出具體建議——對方會覺得你不是來"挑錯"，而是來"教方法"。

 

　　4.整改跟蹤：當"教練"，別當"監(jiān)工"

 

　　很多內審員把整改丟給對方就完事，結果問題反復出現(xiàn)。正確做法是"陪跑整改"：

 

　　幫定計劃：一起商量整改步驟，比如"一周內更新檢驗規(guī)程，兩周內培訓檢驗員，第三周抽查效果"；

 

　　給工具：提供FMEA模板、SPC控制圖等工具，教對方用數(shù)據(jù)監(jiān)控改進效果；

 

　　夸進步：整改后及時反饋："上次那個檢驗記錄問題，現(xiàn)在完整率從60%升到90%了，你們那個簡化表格真管用！"——被肯定的成就感，會讓人更愿意持續(xù)改進。

 

三、避坑指南：這3個"雷區(qū)"千萬別踩

 

　　即便初衷是好的，操作不當也會變回"得罪人"。避開這3個常見錯誤：

 

　　1.別用"標準大棒"壓人

 

　　總說"ISO9001第X條要求你們必須..."會讓人反感。不如換成"這個做法如果優(yōu)化一下，既能符合標準，又能幫你們減少返工"。標準是底線，不是目的——對方關心的是"這樣做對我有什么好處"，而不是"符不符合條款"。

 

　　2.別當"全知全能"

 

　　內審員不是專家，遇到不懂的技術問題，坦誠說："這個工藝細節(jié)我不太熟，你給我講講？咱們一起看看哪里能改進。"——承認局限反而能拉近距離，硬撐只會顯得傲慢。

 

　　3.別只盯著"小問題"

 

　　糾結"記錄簽名不規(guī)范"這種小事，會讓人覺得你抓不住重點。優(yōu)先解決"影響客戶滿意度、增加成本"的關鍵問題，比如"產品不良率高""交期延遲"。對方看到內審能幫他解決老大難，自然會重視你的意見。

 

結語：內審的最高境界，是"幫人把事做好"

 

　　有人說："內審的藝術，在于讓被審核部門覺得'你和他一伙的'。"深以為然。當你不再把自己當成"監(jiān)督者"，而是"問題解決伙伴"——提前幫部門預判風險，一起設計優(yōu)化方案，甚至幫他們向領導爭取資源——內審就從"得罪人"的苦差，變成了"攢人品"的機會。

 

　　畢竟，職場中最受歡迎的從來不是"挑錯高手"，而是"解題專家"。內審的價值，不在于開了多少不符合項，而在于幫組織解決了多少真問題。下次再有人說"內審就是得罪人"，你可以笑著回一句："那是因為你還沒學會，怎么用審核幫人把事做好。"