體系，是目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的一種管理模式，是企業(yè)為實現(xiàn)其目標(biāo)而建立并努力實施的一套管理要求。

 

　　體系審核不論是外審還是內(nèi)審，都是對企業(yè)管理進行診斷并推進持續(xù)改進的一種手段，是促進企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)的一種有效工具。而體系審核所開具的不符合項（通常稱為審核問題）就是企業(yè)需要改進的要點。如何確保不符合項的有效整改是提升體系運行有效性的關(guān)鍵。

 

　　本文就體系審核不符合項整改的內(nèi)涵及思路進行探討，并提出具體方法工具，為企業(yè)進一步深入理解、開展不符合項整改提供參考。

 

一、不符合項整改存在的主要問題

 

　　不符合項整改的重要性大家都清楚，但因為種種原因，部分責(zé)任部門普遍存在不符合項整改生搬硬套、流于形式、整改不到位、效果不理想等問題，主要表現(xiàn)在：

 

　　1.對不符合項沒有正確理解

 

　　因為審核屬于抽樣的過程，審核員對不符合項的描述基于樣本的審核發(fā)現(xiàn)，部分迎審單位在接受不符合項整改單的第一時間，沒有及時與審核員溝通并確認不符合事實（也有部分審核員對問題描述不夠精準(zhǔn)），導(dǎo)致對不符合項的理解存在偏差，對問題的定位不準(zhǔn)確。

 

　　而在整改過程中，一般都會將問題整改分解到相關(guān)部門或崗位，但是不同部門的人員對體系理解、對整改要求的理解都不一致，進而造成整改思路和措施五花八門。

 

　　2.不能立即糾正的，未及時制定整改計劃

 

　　不是所有不符合項都能立查立改。企業(yè)對于不能立查立改的問題，沒有及時制定整改計劃，未明確整改責(zé)任人、整改措施、時間節(jié)點等。

 

　　特別是對于審核發(fā)現(xiàn)的一些隱患，在進行整改前還要制定、實施臨時風(fēng)險管控措施，以防范事故發(fā)生。

 

　　3.只“糾正”，沒有原因分析

 

　　部分責(zé)任部門針對問題只進行點對點的“糾正”，不清楚“糾正措施”的定義和作用，只對問題現(xiàn)象進行了整改，忽視了對問題的原因分析與改進，導(dǎo)致問題重復(fù)發(fā)生。

 

　　4.原因分析不到位，整改措施無效

 

　　對問題發(fā)生的管理原因、技術(shù)原因分析不深入，蜻蜒點水浮于表面，簡單的將不符合產(chǎn)生的原因歸結(jié)為能力不足、責(zé)任心不強等，整改措施往往歸咎為“人員培訓(xùn)”“加強檢查考核”等。

 

　　沒有對不符合事實進行全面、系統(tǒng)地分析，找不準(zhǔn)不符合的原因，更無法針對問題原因進行策劃和落實整改措施。

 

　　5.舉一反三不到位

 

　　受審核方舉一反三檢查不到位，主要表現(xiàn)在兩個方面：

 

　　一是對問題只是一對一整改，沒有關(guān)注同類型問題是否需要整改；

 

　　二是沒有針對整個受審核方實施舉一反三，僅針對發(fā)現(xiàn)不符合項的部門進行了排查。

 

　　以上導(dǎo)致問題驗證或復(fù)審過程，同類型問題在本部門或其他部門重復(fù)發(fā)生。

 

二、不符合項定義與整改的必要性

 

　　根據(jù)GB/T19000-2016《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》的定義，不合格/不符合就是未滿足要求。從定義看，“不合格”和“不符合”的內(nèi)涵是一樣的，但日常工作中，不合格品通常是針對產(chǎn)品而言，指產(chǎn)品某一質(zhì)量特性沒有滿足要求；不符合項通常是針對管理體系活動，指某一活動或其結(jié)果沒有滿足要求。

 

　　管理體系重視“持續(xù)改進”，而不符合項整改就是體系審核給企業(yè)出具的體檢報告，它明確地指出了企業(yè)存在的問題，所以不符合項整改是促進企業(yè)持續(xù)改進的重要手段之一。

 

三、不符合項整改思路

 

　　一般而言，不符合項整改包括：整改策劃、不符合項糾正、原因分析、實施整改措施、進行舉一反三、跟蹤驗證以及持續(xù)改進等活動，具體工作流程如下圖所示：

 

　　1.不符合項整改策劃（P）

 

　　不符合項整改策劃就是要明確如何有效完成不符合項整改，至少應(yīng)包括以下幾項內(nèi)容：

 

　　（1）明確責(zé)任。首先應(yīng)對問題性質(zhì)進行初步分析，根據(jù)職責(zé)確定問題整改的責(zé)任部門，避免整改過程中因職責(zé)交叉出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，影響整改質(zhì)量和進度。

 

　�。�2）明確要求。根據(jù)問題性質(zhì)，確定糾正、舉一反三、糾正措施。根據(jù)分析結(jié)果對整改的時限、方式、標(biāo)準(zhǔn)等方面提出明確的要求，確保不符合項整改的效果。

 

　�。�3）制定計劃。根據(jù)分析，明確不符合項整改的具體要求、責(zé)任部門/人員、整改完成期限、實際完成時間、整改驗證等。應(yīng)明確由誰執(zhí)行，在哪執(zhí)行，何時完成，具體如何完成。

 

　　（4）統(tǒng)籌培訓(xùn)。根據(jù)分析結(jié)果，不符合項整改過程中如需開展培訓(xùn)，應(yīng)從企業(yè)層面統(tǒng)籌組織開展培訓(xùn)，把不符合項培訓(xùn)作為一次提升意識和技能的機會。

 

　　2.不符合項整改的實施（D）

 

　　（1）糾正

 

　　糾正是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施，即“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳” “就事論事”。注意：糾正是為了減少或消除不符合項對產(chǎn)品和服務(wù)的不利影響，不能為了糾正而糾正，通常需要注意以下幾種情況：

 

　　a) 如下問題只需糾正，不必采取糾正措施：

 

　　屬于孤立性、偶然性問題；

 

　　目前在技術(shù)上、經(jīng)濟上不具備徹底整改條件等。

 

　　b) 如下問題只采取糾正措施，不需要糾正：

 

　　已經(jīng)無法糾正的問題，如以前的記錄問題；

 

　　屬于系統(tǒng)性問題等。

 

　　c) 如下問題既要糾正，還要采取糾正措施：

 

　　可以糾正，而且又能夠在技術(shù)上、經(jīng)濟上具備徹底整改條件的系統(tǒng)性問題。

 

　　d) 不具備糾正條件，或整改期內(nèi)不符合項暫時不具備糾正條件的，可制定并落實整改計劃，在后續(xù)工作過程中進行糾正并在下次審核時進行驗證。

 

　　（2）原因分析

 

　　不符合項產(chǎn)生的原因分析是否正確、是否是根本原因，對不符合項整改起決定性作用，直接影響不符合項整改工作的成效。

 

　　只有正確分析出不符合項產(chǎn)生的根本原因，才能有的放矢采取糾正措施，避免不符合項的重復(fù)發(fā)生。

 

　　在進行問題原因分析過程中，通常采用PDCA-OPPT或“五個回歸”方法工具進行溯源分析，也可采用頭腦風(fēng)暴法、現(xiàn)場調(diào)查、魚刺圖、5Why方法、RCA分析法、6σ分析等質(zhì)量工具進行深入分析。

 

　　原因分析最關(guān)鍵的要求是“實事求是”，不能為了面子掩蓋問題的根本原因，也不能簡單歸結(jié)為人員意識不強。原因分析應(yīng)透徹、客觀、全面，以找出產(chǎn)生不合格的根源，對癥下藥。不能為了“面子”而失了“里子”，否則就得不償失了。

 

　�。�3）糾正措施

 

　　糾正措施是為消除不合格的原因并防止再發(fā)生所采取的措施，即針對問題原因的對癥下藥、亡羊補牢的治本行為。根據(jù)問題原因分析，對于需要落實糾正措施的問題，在執(zhí)行過程中應(yīng)關(guān)注以下幾點：

 

　　糾正措施應(yīng)與原因分析一一對應(yīng)，有幾條原因，建議就有幾個方面對應(yīng)的糾正措施；

 

　　糾正措施應(yīng)具體明確、可操作、可查驗；

 

　　對于糾正措施暫時無法完成的，需制訂糾正措施計劃并予以實施，下次現(xiàn)場審核予以驗證。

 

　�。�4）舉一反三

 

　　審核是一個抽樣過程，問題可能僅局限于某一點或某一處，針對普遍性的問題，責(zé)任部門應(yīng)舉一反三，查找是否存在類似問題。需要注意的是，舉一反三不能僅僅局限于問題發(fā)生部門。

 

　　3.不符合項整改驗證（C）

 

　　責(zé)任部門完成不符合項整改后，驗證部門應(yīng)組織開展不符合項整改的驗證工作。驗證可通過現(xiàn)場實物查看、現(xiàn)場記錄查看、確認整改資料等方式實施。

 

　　主要檢查不符合項整改工作實施計劃落實情況：

 

　　是否進行了糾正、不符合的原因分析是否正確、是否針對原因制定了糾正措施、糾正措施是否落實并可避免類似問題再發(fā)生；

 

　　糾正措施計劃的適宜性；舉一反三是否到位等。

 

　　對于整改無效的要繼續(xù)進行分析，進入下一個整改循環(huán)。

 

　　4.持續(xù)改進（A）

 

　　持續(xù)改進主要是用于判斷并驗證所確定和實施的糾正措施在解決此類問題方面是否持續(xù)有效，并不斷改進管理的有效性。

 

　　一方面，對不符合項的糾正措施保持跟蹤，驗證這些措施是否達到預(yù)期的效果；

 

　　另一方面，更重要的是將不符合項整改過程中的一些好的經(jīng)驗和做法標(biāo)準(zhǔn)化，寫入制度和文件，以不斷提升企業(yè)的管理水平，這是整個不符合項整改過程中最重要的一環(huán)。

 

　　綜上所述，不符合項整改的有效性，需充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，營造人人重視、人人參與不符合項整改的氛圍，遵循PDCA循環(huán)基本原理，通過自上而下、由表及里、由淺入深、由作業(yè)到管理，逐層推進，才能有效避免問題再次發(fā)生，從而達到預(yù)期改進效果，最終實現(xiàn)管理提升，提高企業(yè)整改運行風(fēng)險的管控能力。