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一、目標與適用范圍
（一）目標
第一時間控制存在安全隱患的食品，避免流入消費者手中，最大程度降低健康風險
規(guī)范召回流程，明確各部門職責，確保召回高效、有序推進
減少召回對企業(yè)品牌的負面影響，維護消費者權益。
�。ǘ┻m用范圍
適用于企業(yè)生產(chǎn)的所有食品品類，包括但不限于：
因微生物超標、添加劑超標、重金屬污染等質(zhì)量問題存在安全隱患的產(chǎn)品
標簽標識錯誤（如致敏原未標注、生產(chǎn)日期虛假）可能誤導消費者的產(chǎn)品
原材料存在質(zhì)量缺陷（如變質(zhì)、受污染）導致的不合格產(chǎn)品
經(jīng)監(jiān)管部門抽查、消費者投訴反饋或企業(yè)自檢發(fā)現(xiàn)的其他安全問題產(chǎn)品
二、召回組織架構(gòu)與職責分工
�。ㄒ唬┱倩仡I導小組
組成：
總經(jīng)理任組長，質(zhì)量負責人、生產(chǎn)負責人、銷售負責人、法務負責人任副組長
職責：
審批召回啟動申請，確定召回級別（一級：嚴重健康風險；二級：一般健康風險；三級：無健康風險但需糾正）
制定召回總體方案，包括召回范圍、時間節(jié)點、溝通口徑
審批召回報告，決策召回后續(xù)處理（如銷毀、返工）
對接監(jiān)管部門，配合調(diào)查與信息上報。
�。ǘ﹫�(zhí)行小組
1. 質(zhì)量部
負責收集產(chǎn)品問題證據(jù)（如檢測報告、投訴記錄），評估風險等級
牽頭制定詳細召回計劃，明確召回產(chǎn)品的批次、規(guī)格、生產(chǎn)時間、流向
跟蹤召回進度，每日匯總召回數(shù)據(jù)（已召回數(shù)量、未召回數(shù)量、消費者反饋）
組織召回產(chǎn)品的檢驗與評估，確定最終處理方案
2. 生產(chǎn)部
立即暫停存在問題產(chǎn)品的生產(chǎn)，隔離車間內(nèi)待出庫的同批次產(chǎn)品
配合質(zhì)量部追溯生產(chǎn)過程，排查問題原因（如原輔料、設備、操作流程）
負責召回產(chǎn)品的接收、存儲（單獨分區(qū)，明確標識 “召回待處理”）與后續(xù)處理（如銷毀、返工）
3. 銷售部
24 小時內(nèi)完成召回產(chǎn)品的流向追溯，梳理經(jīng)銷商、零售商、電商平臺等銷售渠道清單
第一時間通知所有渠道停止銷售，要求退回問題產(chǎn)品
建立消費者召回咨詢專線，記錄消費者反饋（如購買時間、產(chǎn)品批次、是否出現(xiàn)健康問題）
協(xié)助質(zhì)量部統(tǒng)計召回完成率，確保無遺漏渠道
4. 行政部
制定消費者溝通話術，通過企業(yè)官網(wǎng)、公眾號、經(jīng)銷商門店張貼公告等方式發(fā)布召回信息
處理消費者投訴與咨詢，記錄投訴內(nèi)容并同步至質(zhì)量部
準備召回相關文件（如召回通知書、情況說明），配合法務部合規(guī)審查
必要時組織公關回應，避免負面輿情擴散
5. 法務部
確保召回流程符合《食品安全法》《食品召回管理辦法》等法規(guī)要求
審核召回公告、通知書等文件的合規(guī)性，規(guī)避法律風險
協(xié)助處理消費者維權糾紛，提供法律支持
留存召回全過程文件，以備監(jiān)管部門核查
三、召回全流程操作步驟
（一）第一階段：風險識別與召回啟動（0-24 小時）
1、風險觸發(fā)與評估
質(zhì)量部收到問題反饋（如檢測機構(gòu)報告、消費者投訴、監(jiān)管通知）后，1 小時內(nèi)組織初步核查
2 小時內(nèi)完成風險評估：通過檢測報告確認問題性質(zhì)（如是否為致病菌超標）、估算受影響產(chǎn)品數(shù)量與范圍，確定召回級別
若評估為一級召回（如沙門氏菌超標可能導致食物中毒），立即上報領導小組；二級 / 三級召回可在 4 小時內(nèi)完成上報
2、啟動召回程序
領導小組接到申請后，4 小時內(nèi)召開緊急會議，審批召回啟動
質(zhì)量部在 6 小時內(nèi)制定《召回實施計劃》，明確：
召回產(chǎn)品信息：產(chǎn)品名稱、批次號、生產(chǎn)日期、規(guī)格、生產(chǎn)車間
召回范圍：涉及的銷售區(qū)域、渠道（經(jīng)銷商 / 門店 / 電商平臺）、消費者群體
時間節(jié)點：通知渠道截止時間、產(chǎn)品退回截止時間、召回完成時間
行政部在 8 小時內(nèi)發(fā)布召回公告，同步至所有渠道與公開平臺
�。ǘ┑诙A段：產(chǎn)品追溯與召回執(zhí)行（24-72 小時）
1、流向追溯（24 小時內(nèi)完成）
銷售部通過 ERP 系統(tǒng)、銷售臺賬，梳理召回產(chǎn)品的詳細流向：
經(jīng)銷商層面：列出經(jīng)銷商名稱、聯(lián)系方式、召回產(chǎn)品數(shù)量
終端層面：明確涉及的門店地址、電商平臺店鋪（如天貓、京東）
消費者層面：通過會員系統(tǒng)聯(lián)系已購買的消費者，告知召回信息
形成《召回產(chǎn)品流向表》，同步至質(zhì)量部與執(zhí)行小組各成員
2、渠道通知與產(chǎn)品攔截
銷售部在 36 小時內(nèi)完成所有渠道通知：
線下：通過電話、郵件發(fā)送《召回通知書》，要求經(jīng)銷商 / 門店立即下架、封存問題產(chǎn)品
線上：通知電商平臺立即下架產(chǎn)品，關閉購買鏈接，協(xié)助聯(lián)系已下單未發(fā)貨的消費者退款
生產(chǎn)部在 24 小時內(nèi)完成車間、倉庫內(nèi)問題產(chǎn)品的隔離，單獨存放并標注 “召回產(chǎn)品”，禁止與合格產(chǎn)品混放
3、消費者召回響應
行政部開通召回咨詢專線（至少 2 名客服在崗），24 小時接聽消費者咨詢
明確消費者召回流程：
消費者提供購買憑證（發(fā)票、訂單截圖）與產(chǎn)品批次信息
客服登記信息，告知退貨地點（如原購買門店、指定退貨點）或郵寄退貨流程
企業(yè)提供退貨補償（如全額退款 + 合理補償金，或等價換貨）
每日匯總消費者召回數(shù)據(jù)，同步至質(zhì)量部
�。ㄈ┑谌A段：召回跟蹤與產(chǎn)品處理（72 小時 - 1 周）
1、召回進度跟蹤
質(zhì)量部每日收集各渠道召回數(shù)據(jù)，填寫《召回進度表》，內(nèi)容包括：
應召回數(shù)量、已召回數(shù)量、召回完成率
未召回產(chǎn)品原因（如偏遠地區(qū)物流延遲、終端門店未及時反饋）
消費者退貨數(shù)量、未退貨消費者原因
對召回完成率低于 80% 的渠道，由銷售部專人跟進，制定補召回措施（如二次通知、上門回收）
2、召回產(chǎn)品處理
質(zhì)量部對召回產(chǎn)品進行抽樣復檢，確認問題性質(zhì)與嚴重程度，制定處理方案：
嚴重安全隱患（如致病菌超標）：由生產(chǎn)部在監(jiān)管部門監(jiān)督下進行銷毀（如高溫焚燒、專業(yè)機構(gòu)處理），留存銷毀記錄與影像資料
輕微問題（如標簽錯誤）：在質(zhì)量部確認整改可行后，由生產(chǎn)部進行返工（如重新貼標），返工后需全檢合格方可重新上市
無法整改產(chǎn)品：統(tǒng)一登記后進行無害化處理，禁止流入市場或作為原料使用
處理完成后，質(zhì)量部出具《召回產(chǎn)品處理報告》，報領導小組審批
（四）第四階段：召回總結(jié)與整改預防（1-2 周）
1、召回總結(jié)與報告
召回完成后 3 個工作日內(nèi)，質(zhì)量部牽頭撰寫《產(chǎn)品召回總結(jié)報告》，內(nèi)容包括：
召回背景：問題產(chǎn)品原因、風險評估結(jié)果
召回執(zhí)行情況：召回范圍、實際召回數(shù)量、完成率、消費者反饋
產(chǎn)品處理結(jié)果：銷毀 / 返工數(shù)量、處理方式
召回效果評估：是否存在未召回產(chǎn)品、是否有消費者健康投訴
報告經(jīng)領導小組審批后，5 個工作日內(nèi)上報當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門（按法規(guī)要求）
2、問題整改與預防
質(zhì)量部組織生產(chǎn)、采購、銷售等部門召開復盤會，深挖問題根源：
若為生產(chǎn)環(huán)節(jié)問題（如設備消毒不徹底）：生產(chǎn)部修訂《設備清潔消毒規(guī)程》，增加關鍵環(huán)節(jié)監(jiān)測頻次
若為原輔料問題（如原料污染）：采購部加強供應商審核，增加入廠檢測項目（如微生物、污染物）
若為渠道存儲問題（如運輸溫濕度不達標）：銷售部修訂《渠道存儲管理規(guī)范》，定期抽查終端存儲條件
制定《整改落實計劃表》，明確整改責任人與完成時間，質(zhì)量部跟蹤整改效果
將召回案例納入員工培訓，提升全員質(zhì)量安全意識（尤其是生產(chǎn)、銷售一線人員）
四、召回保障基礎
�。ㄒ唬┪募c記錄管理
所有召回過程文件（如檢測報告、召回計劃、通知書、進度表、總結(jié)報告）需統(tǒng)一歸檔，由質(zhì)量部負責保管，保存期限不少于 3 年（符合《食品安全法》要求）
關鍵環(huán)節(jié)需留存影像資料（如召回產(chǎn)品隔離、銷毀過程），確保可追溯
�。ǘ⿷辟Y源保障
建立召回應急物資儲備：如 “召回產(chǎn)品隔離標識”“召回通知書模板”“消費者投訴登記臺賬”
確保召回咨詢專線、物流運輸（用于產(chǎn)品回收）、銷毀合作機構(gòu)等資源隨時可用
（三）合規(guī)與培訓
法務部定期（每季度）更新食品召回相關法規(guī)，確保方案符合最新要求
每年至少組織 1 次召回模擬演練，覆蓋各部門關鍵崗位，檢驗方案可行性，提升應急響應能力
