ISO9001 質量管理體系，是國際標準化組織（ISO）制定的一系列質量管理標準，它是企業(yè)在質量方面指揮和控制的管理體系，為企業(yè)提供了一套全面、系統(tǒng)的質量管理框架 ，涵蓋了從質量方針、目標的制定，到質量策劃、控制、保證和改進等一系列活動。

 

　　ISO9001 就像是企業(yè)質量管理的 “寶典”，獲得這個認證，意味著企業(yè)在質量管理上達到了國際認可的水平，在激烈的市場競爭中，它就如同一塊金字招牌，為企業(yè)贏得更多客戶的信任和青睞。據(jù)統(tǒng)計，全球已有眾多企業(yè)通過了 ISO9001 認證，這些企業(yè)在提升產(chǎn)品質量、增強客戶滿意度、優(yōu)化內部管理等方面都取得了顯著成效。它的重要性不言而喻，是企業(yè)邁向卓越的重要基石。而支撐這個強大體系運行的，是七大質量管理原則，它們是 ISO9001 的精髓所在。

 

原則一、以顧客為關注焦點

 

　　1. 含義剖析

 

　　在這七大原則里，“以顧客為關注焦點” 占據(jù)著 C 位，它是質量管理的核心所在。簡單來說，就是企業(yè)要把顧客的需求和期望放在首位，一切工作圍繞著如何滿足顧客需求來開展。因為顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的根基，只有滿足了顧客的需求，企業(yè)才能贏得市場，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。

 

　　從產(chǎn)品設計階段開始，就要深入了解顧客的需求，比如他們對產(chǎn)品功能、性能、外觀、價格等方面的期望；

 

　　在生產(chǎn)過程中，要嚴格把控質量，確保產(chǎn)品符合甚至超越顧客的預期；

 

　　在售后服務環(huán)節(jié)，要及時響應顧客的問題和投訴，提供優(yōu)質的解決方案，讓顧客感受到企業(yè)的關懷和重視。

 

　　只有這樣，企業(yè)才能贏得顧客的信任和忠誠度，樹立良好的品牌形象。

 

　　2. 案例分享

 

　　就拿小米公司來說，在手機研發(fā)過程中，小米通過社交媒體、論壇等渠道廣泛收集用戶的意見和建議。比如，很多用戶反饋希望手機拍照功能更強大，小米就加大在影像技術方面的研發(fā)投入，不斷優(yōu)化相機算法，推出了一系列高像素、拍照效果出色的手機產(chǎn)品，滿足了用戶對于手機攝影的需求，也因此贏得了大量消費者的喜愛和支持，市場份額不斷攀升。

 

　　3. 實際應用

 

　　企業(yè)想要將這一原則落到實處，首先要建立完善的市場調研機制，通過問卷調查、用戶訪談、焦點小組等方式，深入了解顧客的需求和期望，并將這些信息轉化為產(chǎn)品和服務的設計要求。

 

　　其次，要加強與顧客的溝通互動，建立良好的客戶關系管理系統(tǒng)，及時了解顧客的使用感受和意見反饋，不斷改進產(chǎn)品和服務。

 

　　此外，還可以設立顧客滿意度指標，定期對顧客滿意度進行調查和評估，將顧客滿意度與員工的績效掛鉤，激勵員工積極關注顧客需求，提高服務質量。

 

原則二、領導作用

 

　　1. 含義剖析

 

　　領導作用在質量管理體系中就像是定海神針，起著至關重要的引領和支撐作用。領導者要確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向 ，就像船長為船只指引航向，明確企業(yè)的質量方針和目標，讓全體員工清楚知道企業(yè)在質量方面的追求和努力方向。

 

　　同時，領導者還要創(chuàng)造并保持良好的內部環(huán)境，讓員工能夠充分參與到質量管理活動中，為實現(xiàn)質量目標貢獻力量。這種環(huán)境不僅包括物質資源的支持，更重要的是營造積極向上的質量文化氛圍，讓員工從內心深處重視質量，將質量意識融入到日常工作的每一個環(huán)節(jié)。

 

　　2. 實際應用

 

　　在實際工作中，領導者要將質量方針和目標融入企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，確保質量工作與企業(yè)的整體發(fā)展方向一致。比如，定期召開質量專題會議，親自參與質量管理決策，為質量管理工作提供資源保障，包括人力、物力和財力等方面的支持。

 

　　同時，領導者還要以身作則，帶頭遵守質量管理規(guī)定，用實際行動影響和帶動全體員工，形成良好的質量文化。

 

　　此外，還可以設立質量獎勵制度，對在質量管理工作中表現(xiàn)突出的團隊和個人進行表彰和獎勵，激發(fā)員工參與質量管理的積極性和主動性。

 

原則三、全員參與

 

　　1. 含義剖析

 

　　全員參與，是質量管理體系的活力源泉。產(chǎn)品或服務的質量，是企業(yè)各個環(huán)節(jié)、全體員工工作的綜合體現(xiàn)，從一線生產(chǎn)人員到高層管理人員，每個人的工作都與質量息息相關。

 

　　只有全體員工都積極投身到質量管理活動中，充分發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動性，才能確保質量管理體系的有效運行，實現(xiàn)企業(yè)的質量目標。

 

　　2. 實際應用

 

　　企業(yè)要促進全員參與質量管理，首先要加強質量培訓，提高員工的質量意識和技能水平，讓員工明白質量的重要性以及如何在工作中保證質量。

 

　　其次，要建立激勵機制，對在質量管理中表現(xiàn)出色的員工給予表彰和獎勵，激發(fā)員工的積極性。

 

　　此外，還可以開展質量改進小組活動，鼓勵員工自發(fā)組成團隊，針對工作中的質量問題進行分析和改進，營造全員參與質量改進的良好氛圍。

 

原則四、過程方法

 

　　1. 含義剖析

 

　　過程方法是將活動視為相互關聯(lián)、功能連貫的過程組成的系統(tǒng)來理解和管理，從而更有效和高效地實現(xiàn)目標。

 

　　在企業(yè)運營中，各項工作都可以看作是一個個相互關聯(lián)的過程，從原材料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)、質量檢測，到產(chǎn)品銷售、售后服務等，每個環(huán)節(jié)都緊密相連。

 

　　將這些活動作為一個系統(tǒng)的過程來管理，能夠清晰地識別各個過程之間的關系和相互作用，避免出現(xiàn)管理上的脫節(jié)和混亂，提高整體運營效率和質量。

 

　　2. 案例分享

 

　　某電子制造企業(yè)在引入過程方法之前，各部門之間溝通不暢，生產(chǎn)流程混亂，導致產(chǎn)品質量不穩(wěn)定，生產(chǎn)周期長。通過對生產(chǎn)流程進行全面梳理，將整個生產(chǎn)過程劃分為多個子過程，明確每個子過程的輸入、輸出、活動和責任人，建立了完善的過程控制體系。

 

　　在原材料采購過程中，嚴格篩選供應商，加強對原材料質量的檢驗；

 

　　在生產(chǎn)過程中，優(yōu)化生產(chǎn)工藝，設置關鍵質量控制點，加強對生產(chǎn)過程的監(jiān)控；

 

　　在產(chǎn)品檢測過程中，完善檢測標準和流程，確保產(chǎn)品質量符合要求。

 

　　通過這些措施，企業(yè)的生產(chǎn)效率大幅提高，產(chǎn)品質量穩(wěn)定性顯著增強，成本也得到了有效控制。

 

　　3. 實際應用

 

　　企業(yè)要運用好過程方法，首先要全面識別關鍵過程，繪制詳細的流程圖，明確每個過程的輸入、輸出、活動和資源需求。

 

　　其次，要確定過程之間的相互關系和接口，建立有效的溝通協(xié)調機制，確保過程之間的順暢銜接。例如，在生產(chǎn)制造企業(yè)中，生產(chǎn)部門與采購部門要密切溝通，確保原材料的及時供應；生產(chǎn)部門與質量檢測部門要緊密配合，保證產(chǎn)品質量。

 

　　此外，還需要對過程進行監(jiān)控和測量，收集相關數(shù)據(jù)，分析過程的運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進措施，不斷優(yōu)化過程，提高過程的效率和效果。

 

原則五、改進

 

　　1. 含義剖析

 

　　持續(xù)改進是組織發(fā)展的永恒動力，也是 ISO9001 質量管理體系的核心驅動力。它貫穿于企業(yè)運營的全過程，意味著企業(yè)不能滿足于現(xiàn)狀，要不斷尋求優(yōu)化和提升的機會，無論是產(chǎn)品質量、生產(chǎn)效率、服務水平，還是管理流程等方面，都要持續(xù)改進。

 

　　持續(xù)改進能夠幫助企業(yè)適應不斷變化的市場環(huán)境，滿足客戶日益增長的需求，提升企業(yè)的競爭力。

 

　　同時，它也是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵，通過不斷改進，企業(yè)可以降低成本、提高效率、增強創(chuàng)新能力，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

 

　　2. 案例分享

 

　　就拿汽車制造企業(yè)豐田來說，豐田一直秉持持續(xù)改進的理念，在生產(chǎn)過程中不斷優(yōu)化工藝流程。例如，通過引入看板管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了生產(chǎn)過程的可視化和精準控制，減少了庫存積壓和生產(chǎn)浪費；鼓勵員工積極提出改進建議，據(jù)統(tǒng)計，豐田員工每年提出的改進建議多達數(shù)百萬條，這些建議涵蓋了生產(chǎn)、質量、安全等各個方面，很多都被應用到實際生產(chǎn)中，為企業(yè)帶來了顯著的效益。通過持續(xù)改進，豐田不僅提高了產(chǎn)品質量和生產(chǎn)效率，還降低了成本，成為全球汽車行業(yè)的領軍企業(yè)。

 

　　3. 實際應用

 

　　企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)改進，可以從以下幾個方面入手。

 

　　一是建立完善的持續(xù)改進機制，如設立持續(xù)改進小組，定期開展質量改進活動；

 

　　二是運用 PDCA 循環(huán)（計劃、執(zhí)行、檢查、處理），對各項工作進行持續(xù)優(yōu)化；

 

　　三是收集和分析數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析找出存在的問題和改進的機會；

 

　　四是鼓勵員工參與持續(xù)改進，建立激勵機制，對提出有效改進建議的員工給予獎勵。

 

原則六、循證決策

 

　　1. 含義剖析

 

　　循證決策，簡單來說，就是基于數(shù)據(jù)和信息的分析與評價來做出決策，這樣的決策更有可能產(chǎn)生期望的結果。

 

　　在企業(yè)運營中，決策無處不在，小到日常工作安排，大到戰(zhàn)略方向的制定。

 

　　而循證決策就像是給決策裝上了 “導航儀”，讓決策不再是盲目猜測或憑經(jīng)驗拍腦袋。通過收集、分析和評估數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠更客觀、準確地了解市場動態(tài)、產(chǎn)品質量狀況、客戶需求等信息，從而做出更符合實際情況的決策，提高決策的科學性和有效性。

 

　　2. 案例分享

 

　　就拿電商巨頭阿里巴巴來說，在每年的 “雙 11” 購物狂歡節(jié)之前，阿里巴巴會通過大數(shù)據(jù)分析消費者的購買行為、偏好、搜索關鍵詞等數(shù)據(jù)。

 

　　通過對這些數(shù)據(jù)的深入挖掘，他們發(fā)現(xiàn)消費者在購買電子產(chǎn)品時，對品牌、性能、價格等因素的關注度較高，而且在特定時間段內，對某些品牌的電子產(chǎn)品需求呈現(xiàn)上升趨勢。

 

　　基于這些數(shù)據(jù)，阿里巴巴在 “雙 11” 活動中，針對性地與相關品牌合作，加大這些產(chǎn)品的推廣力度，推出優(yōu)惠活動，吸引了大量消費者購買，銷售額大幅增長。

 

　　3. 實際應用

 

　　在實際應用中，企業(yè)首先要確定需要收集的數(shù)據(jù)類型，比如市場份額數(shù)據(jù)、客戶滿意度數(shù)據(jù)、產(chǎn)品缺陷率數(shù)據(jù)等，明確數(shù)據(jù)收集的目的和范圍。

 

　　可以通過問卷調查、客戶反饋、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計、市場調研等多種方式收集數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的全面性和準確性。

 

　　收集到數(shù)據(jù)后，運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，如統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘、機器學習等，對數(shù)據(jù)進行深入分析，找出數(shù)據(jù)背后隱藏的規(guī)律、趨勢和問題。

 

　　最后，根據(jù)分析結果，結合企業(yè)的戰(zhàn)略目標和實際情況，做出科學合理的決策，并對決策的實施效果進行跟蹤和評估，不斷優(yōu)化決策。

 

原則七、關系管理

 

　　1. 含義剖析

 

　　在企業(yè)的運營中，供應商是不可或缺的合作伙伴，組織與供方是相互依存的關系，互利共贏的合作能夠增強雙方創(chuàng)造價值的能力。企業(yè)不能只把供應商當作簡單的貨物提供者，而要將其視為長期發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴 。

 

　　良好的供應商關系，可以確保原材料的穩(wěn)定供應，保證產(chǎn)品質量的穩(wěn)定性，還能在合作過程中共同開展技術創(chuàng)新、降低成本等，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補，共同提升市場競爭力。

 

　　2. 案例分享

 

　　特斯拉與中國供應商的合作堪稱典范。在上海超級工廠動工前，特斯拉就開始構建本土供應鏈，與眾多本土供應商建立深度合作。目前，上海超級工廠零部件本土化率超 95%，簽約本土一級供應商超 400 家，超 60 家已進入特斯拉全球供應鏈體系。

 

　　在合作中，特斯拉幫助供應商提升研發(fā)創(chuàng)新能力，共同開發(fā)新零部件，如車載熱泵系統(tǒng)便是雙方合作的成果，該系統(tǒng)由中國供應商制造并供應全球市場。

 

　　同時，特斯拉還推動供應商改進生產(chǎn)能力，設計產(chǎn)線，提升自動化水平，優(yōu)化生產(chǎn)工藝，降低成本。在特斯拉的帶動下，中國供應商在研發(fā)、生產(chǎn)和管理等方面取得巨大突破，實現(xiàn)了與特斯拉的同生共贏，共同推動了新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

 

　　3. 實際應用

 

　　企業(yè)要維護良好的供應商關系，首先在選擇供應商時，要綜合考量其信譽、產(chǎn)品質量、交貨能力、價格等因素，選擇與企業(yè)戰(zhàn)略目標相契合的優(yōu)質供應商。

 

　　建立透明的溝通機制也十分關鍵，定期與供應商進行面對面交流、召開視頻會議或通過郵件等方式，及時溝通需求、生產(chǎn)進度、質量問題等，確保信息的及時傳遞和問題的快速解決。

 

　　還可以與供應商建立長期合作的戰(zhàn)略協(xié)議，共同制定發(fā)展目標和規(guī)劃，實現(xiàn)利益共享、風險共擔。例如，企業(yè)與供應商共同開展研發(fā)項目，共享研發(fā)成果；在市場波動時，相互支持，共渡難關。

 

　　此外，要建立供應商評估和激勵機制，定期對供應商的績效進行評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的供應商給予獎勵，如增加訂單量、提供更優(yōu)惠的付款條件等，激勵供應商不斷提升服務質量和產(chǎn)品水平。

 

綜述：七大原則，協(xié)同共進

 

　　這七大原則并非孤立存在，而是相互關聯(lián)、相輔相成的有機整體。以顧客為關注焦點是出發(fā)點和歸宿，領導作用為質量管理指明方向，提供支持，全員參與是實現(xiàn)質量目標的基礎，過程方法確保各項活動高效有序開展，改進是持續(xù)提升的動力，循證決策為決策提供科學依據(jù)，關系管理則為企業(yè)營造良好的外部合作環(huán)境。

 

　　只有全面遵循這七大原則，企業(yè)才能構建起高效、完善的質量管理體系，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。希望大家能將這些原則融入到企業(yè)的日常管理中，不斷探索實踐，在質量管理的道路上邁出堅實的步伐，收獲豐碩的成果。